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客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感,你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时,你可能会想:我的态度这么好,凭什么对我发火?要知道,愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上,会对石头发火,飞起一脚踢远它,尽管这不是石头的错。因此,客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的,理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情,关心他的问题:
王先生,对不起,让您感到不愉快了,我非常理解您此时的感受。
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